Predictive Arama Nedir? Tahsilat Ekiplerinde Otomatik Arama Nasıl Verim Sağlar

Yayınlanma: 12 Ekim 2026

Bir tahsilat temsilcisinin gününün büyük kısmı konuşarak değil, bekleyerek geçer: numara çevrilir, çalar, açılmaz, sonraki numara aranır. Predictive arama, bu bekleme süresini azaltmak için geliştirilmiş bir otomatik arama yöntemidir.

Bu yazı ürün kullanımını değil, kavramı ve karar sürecini anlatır. Predictive arama sizin ekibiniz için uygun mu, hangi koşullarda anlamlı olur, neleri hazırlamak gerekir? Ürün adımlarını merak ediyorsanız otomatik ve predictive arama kampanyaları yazısına bakabilirsiniz.

Predictive Arama Nedir?

Klasik yöntemde temsilci numarayı kendisi çevirir. Predictive aramada ise santral, temsilci sayısı ve geçmiş çağrı davranışına göre aynı anda birden fazla numarayı arar. Telefonu açan borçlu, o anda müsait olan temsilciye bağlanır.

Amaç, temsilcinin konuşma dışı sürelerini (çalma, meşgul, açılmayan çağrı) azaltmaktır. Sistem “tahmin” ettiği için bu adı alır: kaç aramanın açılacağını önceden öngörür.

Arama Yöntemleri: Hangisi Ne İçin?

Yöntem	Nasıl çalışır	Uygun olduğu durum
Manuel arama	Temsilci kendisi çevirir	Küçük ekip, özel görüşme gerektiren dosyalar
Otomatik arama	Santral numarayı arar, açılınca temsilciye ya da kuyruğa aktarır	Orta büyüklükte ekip, sıralı liste
Predictive arama	Müsait temsilci sayısına göre aynı anda birden fazla numara aranır	Çok sayıda temsilci ve geniş numara listesi
Sesli mesaj	Açan kişiye kayıtlı mesaj dinletilir	Toplu bilgilendirme

LawAst IP Santral’da otomatik, predictive ve sesli mesaj kampanya olarak kurulur; manuel arama ise CRM içindeki yazılım telefonundan yapılır. Seçim ekibinizin yapısına bağlıdır.

Temel Kavramlar

Açılma oranı

Aranan numaraların ne kadarının cevaplandığıdır. Numara listeniz ne kadar güncelse oran o kadar yüksek olur. Bu yüzden arama öncesi toplu NAS ve 118 sorgusu ile ölü numaraların ayıklanması önemlidir.

Predictive oranı

Temsilci sayısından ne kadar fazla arama yapılacağını belirler. Oran yükseldikçe temsilci boş kalmaz; ancak telefonu açan borçluya bağlanacak müsait temsilci bulunamama ihtimali de artar.

Bağlanamayan çağrı

Borçlu telefonu açmış ama o an müsait temsilci yoktur. Kurumun bu durumda ne yapacağı önceden planlanmalıdır. LawAst’ta bu anlar için bekleme anonsu tanımlanabilir ve sistem, bağlanamayan çağrı oranının belirlenen sınırı geçmemesi için kendini ayarlar.

Telesekreter tespiti

Açılan çağrının insana değil telesekretere ait olduğu algılanırsa çağrı temsilciye bağlanmadan kapatılır ve raporda gerekçesi görünür. Kendi anons kaydı çalan hatlarda bu özelliğin kapatılması önerilir.

Predictive Arama Ne Zaman Anlamlıdır?

Her ekip için doğru yöntem predictive değildir. Aşağıdaki koşullar sağlanıyorsa verim artışı beklenebilir:

• Aynı anda çalışan temsilci sayısı yeterli: tek ya da iki kişilik ekiplerde fark sınırlıdır
• Numara listesi geniş ve ilk temas aşamasında
• Görüşmeler kısa ve standart: ödeme hatırlatma, bilgi alma
• Telefon listesi temiz: ölü numara oranı düşük
• Yeterli sayıda eş zamanlı dış hat var

Tersine, dosya başına uzun hazırlık gerektiren özel görüşmelerde (yapılandırma teklifi, itiraz yönetimi) temsilcinin önceden dosyayı okuması gerekir. Bu durumda otomatik arama ya da manuel arama daha uygun olabilir.

Karar Kontrol Listesi

• Kaç temsilci aynı anda telefonda olacak?
• Günlük hedef numara sayısı nedir?
• Telefon listesi son ne zaman temizlendi?
• Kaç eş zamanlı dış hat gerekiyor?
• Bağlanamayan çağrı için anons ve ikinci arama planı var mı?
• Arama saatleri ilgili mevzuata uygun planlandı mı?
• Her görüşme sonucu dosya kartına not olarak işleniyor mu?
• Temsilci performansı kampanya sonrası raporlanıyor mu?

Görüşme notu disiplini bu listenin en önemli maddelerinden biridir. Bunun için görüşme notu zorunluluğu kullanılabilir.

Örnek Akış: 12 Temsilcilik Bir Ekip

Bir tahsilat firmasında 12 temsilcinin sabah vardiyasında 3.000 numaralık bir liste çalıştığını varsayalım. Rakamlar yalnızca örnektir; kendi verinizle pilot çalışma yapmadan sonuç tahmin etmeyin.

• Liste önce NAS sorgusundan geçer; kullanımda olmayan numaralar ayrılır.
• Kampanya, 12 temsilciyi seçerek predictive olarak kurulur ve düşük bir oranla başlatılır.
• Temsilciler yalnızca bağlanan çağrılarla ilgilenir; açılmayan aramalarla uğraşmaz.
• Gün sonunda ulaşılamayanlar rapordan süzülür ve SMS hatırlatması alır.
• Ertesi gün aynı liste, ulaşılamayan borçlular için farklı saatte yeniden denenir.

Burada değer, temsilcinin konuşma süresinin artmasından gelir. Aynı mesai içinde daha fazla borçluyla gerçekten konuşulur. Ancak bu artış, görüşme kalitesi ve not disiplini korunduğunda anlamlıdır.

Beklentiyi Doğru Kurmak

• Predictive arama bir tahsilat garantisi değildir; yalnızca temas verimini artırır.
• Liste kalitesi düşükse yöntem tek başına sonuç getirmez.
• Oran çok yüksek ayarlanırsa bağlanamayan çağrı artar ve borçlu için olumsuz deneyim doğar.
• Her kurumun mevzuat ve iç politika sınırları farklıdır; kampanya kuralları bunlara göre belirlenmelidir.

Bu nedenle ilk haftayı bir test dönemi olarak planlayın. Raporları ekip yöneticisiyle birlikte değerlendirin; temsilci performansını temsilci performans raporları üzerinden izleyin.

Hat İhtiyacını Planlamak

Predictive arama aynı anda birden fazla çağrı yaptığı için hat kapasitesi sıradan aramalardan fazladır. Hat sayısı ekip büyüklüğüne ve predictive oranına göre belirlenir. Hat tarafında grup şirketimiz Asistan Telekom, BTK’dan aldığı Sabit Telefon Hizmeti yetkisi (STH-277) kapsamında 0212, 0216 ve 0850 numaralı hatlar sunar. Hat sayısı ve numara tipi konusunda kendilerinden bilgi alabilirsiniz.

Santral ve CRM kurumun kendi ofis sunucusunda, kapalı ağda çalışır. Arama kayıtları ve müşteri verisi kurum içinde kalır.

Hat sayısı yetersizse predictive oranı ne kadar ayarlanırsa ayarlansın verim beklenen düzeye ulaşmaz. Kapasite planını hat sağlayıcısıyla birlikte, ekibin en yoğun vardiyasına göre yapın.

Uygulama Sırası

1. Telefon listesini NAS ve 118 sorgusuyla temizleyin.
2. Küçük bir kampanya ve düşük predictive oranıyla başlayın.
3. Rapor ekranından açılma ve bağlanamayan çağrıları izleyin.
4. Oranı kademeli olarak ayarlayın.
5. Ulaşılamayanlar için toplu SMS ile ikinci temas planlayın.

Santral ürününün tamamı için LawAst IP Santral tahsilat çağrı merkezi sayfasına bakabilirsiniz.

Sık Sorulan Sorular

Predictive arama ile otomatik arama aynı şey midir?

Hayır. Otomatik aramada santral numaraları sırayla arar ve telefonu açanı aktarır. Predictive aramada ise müsait temsilci sayısı ve açılma oranı dikkate alınarak aynı anda birden fazla numara aranır.

Küçük ekipler predictive arama kullanmalı mı?

Genellikle gerekmez. Fark, aynı anda çalışan temsilci sayısı arttıkça belirginleşir. Küçük ekiplerde otomatik arama çoğunlukla yeterlidir.

Predictive arama için özel hat gerekir mi?

Aynı anda birden fazla çağrı yapıldığı için yeterli sayıda eş zamanlı dış hat gerekir. Hat sayısı ve numara tipi için Asistan Telekom’dan bilgi alabilirsiniz.

Arama saatleri ve sıklığı için kurallar var mı?

Borçlu iletişimine ilişkin mevzuat arama zamanı ve sıklığı konusunda sınırlar getirebilir. Kampanya saatlerini planlarken güncel mevzuatı mevzuat danışmanınıza teyit ettirmenizi öneririz.

Ekibiniz için doğru arama yöntemini birlikte belirlemek üzere demo talep formunu doldurabilirsiniz.