Saha ve Çağrı Merkezi Tahsilatında CRM: Tek Dosya Kartı, Ortak Bilgi

Yayınlanma: 22 Nisan 2024·Son güncelleme: 12 Ekim 2026

Tahsilat ekipleri aynı anda iki sahada çalışır: telefonda ve sahada. Çağrı merkezindeki temsilci borçluyu arar, saha ekibi ise ziyaret planı yapar. İkisinin de aynı dosyaya, aynı nota ve aynı ödeme sözüne bakması gerekir. Bu yazı, icra ve tahsilat ekipleri, varlık yönetim şirketleri ve banka tahsilat birimleri için CRM’in saha ve çağrı merkezi tahsilatındaki yerini anlatıyor.

Dağınık Bilgi Tahsilatı Yavaşlatır

Borçluyla yapılan görüşme bir tabloda, ödeme sözü başka bir dosyada, ziyaret notu ise bir mesajda kalırsa ekip aynı soruyu iki kez sorar. Borçlu bunu fark eder, güven zedelenir.

CRM’in amacı bu parçaları tek dosya kartında toplamaktır.

Tek Dosya Kartı, Herkes İçin Aynı Bilgi

LawAst CRM’de her borçlunun dosyası, ödeme geçmişi ve iletişim bilgileri tek ekranda yer alır. Çağrı merkezi ve saha aynı kartı kullandığında devir sorunsuz olur.

• Alacaklı kurum bazında müşteri filtreleme
• Temsilci bazında dosya atama ve raporlama
• İcra dairesi ve esas numarasıyla hızlı arama
• Görüşme notu ve ödeme sözüyle gelişme takibi

Dosya kartının ayrıntısı için İcra Dosyası Kartı: Borçlu, Not, Ödeme Sözü ve Belgeler Tek Ekranda makalesine bakın.

Çağrı Merkezi Tarafı

LawAst IP Santral ile CRM birlikte çalışır. Arayan numara tanındığında borçlunun dosyası ekranda açılır. Temsilci kim olduğunu öğrenmek için zaman kaybetmez. Görüşme bittiğinde not alınır ve gerekiyorsa ödeme sözü girilir.

Konuyu CRM ve IP Santral Bir Arada ve Otomatik ve Predictive Arama Kampanyaları makalelerinde ayrıntılı anlattık. Santral özellikleri için tahsilat çağrı merkezi sayfasına göz atabilirsiniz.

Saha Ekibi İçin Hazırlık

Ziyaret öncesi dosya kartını açan saha temsilcisi şunları görür:

• Son görüşme notları ve verilen ödeme sözleri
• Borçlunun UYAP’tan sorgulanmış güncel bilgileri
• Kimin hangi tarihte hangi işlemi yaptığı

LawAst UYAP ile adres, SGK ve diğer sorgular toplu çalıştırılır; sonuçlar CRM’e aktarılır. Ziyaret listesi bu veriye dayanarak hazırlanır.

Toplu Bilgilendirme

Her borçluyu tek tek aramak yerine, uygun gruplara SMS ile hatırlatma gönderilebilir. Temsilci zamanı, görüşme gerektiren dosyalara kalır. Ayrıntılar için Toplu SMS Kampanyası ile Borçlu Bilgilendirme makalesine bakın.

Devir ve Süreklilik

Temsilci izne çıktığında ya da dosya el değiştirdiğinde, kartta yazılı geçmiş ekibi aynı noktadan devam ettirir. Sözlü aktarıma gerek kalmaz. Bu, özellikle saha ve çağrı merkezi arasında geçen dosyalarda önemlidir.

Bir dosyada iki ekibin çakışması da önlenir: çağrı merkezi, sahada az önce verilen sözü kartta görür; saha, telefonla yapılmış son görüşmeyi.

Not ve Ödeme Sözü Disiplini

Ziyaret ya da arama ne kadar iyi geçerse geçsin, kayda alınmadıysa ekip için yoktur. Görüşme Notu Zorunluluğu her çağrının kayda geçmesini sağlar. Verilen sözlerin takibi ise Ödeme Sözü Takibi ve Ödeme Sözü Raporları makalesinde anlatılıyor.

Yönetici İçin Görünürlük

Yönetici, temsilcilerin çalışmasını, portföy ve çağrı dağılımını raporlardan izler. Hangi portföyde yoğunlaşıldığı, hangi temsilcinin hangi dosyaları çalıştığı netleşir. Bkz. Temsilci Performans Raporları.

Saha ve Çağrı Merkezi Aynı Hedefe Bakar

İki ekibin hedefi aynıdır: borçludan somut bir ödeme sözü almak ve sözü zamanında tahsile çevirmek. CRM, bu ortak hedefi aynı rapor ve aynı dosya üzerinden izlemeyi mümkün kılar. Böylece ekipler arasındaki bilgi kopuklukları azalır.

Sık Yapılan Hatalar

• Saha ve çağrı merkezinin ayrı dosyalarla çalışması
• Ziyaret sonucunun yalnızca sözlü aktarılması
• Ödeme sözünün kayda geçirilmeden takip edilmesi
• Sorgu sonuçlarının dosya kartına eklenmemesi

Bu hataların hepsi aynı sebepten doğar: bilgi, ortak bir yerde durmaz. Tek dosya kartı bu sebebi ortadan kaldırır.

Başlangıçta tüm süreci bir anda değiştirmek gerekmez. Önce bir portföyü seçip dosya kartı, not ve ödeme sözü düzenini orada oturtmak, ekibin yeni alışkanlığa geçişini kolaylaştırır. Sonuçlar görüldüğünde diğer portföylere genişletilebilir.

Başlamak İçin

1. Dosyalarınızı Excel ile CRM’e aktarın.
2. Saha ve çağrı merkezi temsilcilerine dosya atayın.
3. Görüşme notunu ve ödeme sözünü zorunlu hâle getirin.
4. Raporları haftalık izleyin.

Ürünün tamamı için tahsilat CRM yazılımı sayfasına bakın.

Saha ve çağrı merkezi akışınızı LawAst CRM’de görmek için demo talep edin.